# Comportement — ton, questions, contacts et confidentialité

> Décidez comment l'assistant s'exprime, ce qu'il suggère, comment les visiteurs peuvent vous joindre, à quoi il peut répondre et où le widget reste masqué.

Décidez comment l'assistant s'exprime, ce qu'il suggère, comment les visiteurs peuvent vous joindre, à quoi il peut répondre et où le widget reste masqué.

L'onglet Comportement règle le comportement de l'assistant pendant une conversation. C'est l'onglet le plus long : cette page le suit donc de haut en bas.

## Ton

![Ton, questions de départ suggérées et accueil proactif](https://konvuno.com/help/shots/fr/widget/behavior-conversation.webp)

Ton, questions de départ suggérées et accueil proactif

Le réglage **Ton** détermine la façon dont l'assistant s'exprime : Professionnel, Amical, Concis ou Enthousiaste. Choisissez celui qui ressemble le plus à la façon dont vous parleriez vous-même à un client.

Le champ **Instructions personnalisées** (1 000 caractères au maximum) indique à l'assistant tout ce qu'il doit savoir d'autre sur la façon de répondre, et il s'applique quel que soit le ton choisi. Choisissez Personnalisé pour y décrire aussi le ton lui-même, avec vos propres mots. Par exemple :

> Parle comme un vendeur sympathique d'un magasin de quartier. Fais des réponses courtes. Précise toujours que la première révision est offerte pour tout vélo neuf.

Pour ne plus utiliser vos instructions, videz le champ.

## Questions de départ suggérées

Les **Questions de départ suggérées** sont des questions toutes prêtes affichées sous le message de bienvenue. Le visiteur en touche une au lieu de taper, et elles disparaissent dès qu'il envoie son premier message.

1. Cliquez sur Ajouter une question.
2. Saisissez une question comme un client la poserait, en 80 caractères au maximum.
3. Recommencez, jusqu'à six questions. Retirez-en une avec le × à côté.

Les bonnes questions de départ sont celles que vous entendez le plus souvent — elles montrent aux visiteurs, d'un coup d'œil, ce que sait l'assistant.

## Accueil proactif

Activez **Accueil proactif** pour inviter les visiteurs qui n'ont pas encore ouvert le chat. Après le **Délai d'accueil** que vous choisissez, une petite bulle contenant votre message de bienvenue apparaît à côté du lanceur. Elle n'ouvre pas le chat d'elle-même — c'est toujours le visiteur qui décide.

Un délai de 8 à 15 secondes touche les personnes qui naviguent sur le site sans déranger celles qui viennent d'arriver.

## Comment les visiteurs vous joignent

![Transfert vers une personne et champs de capture des prospects](https://konvuno.com/help/shots/fr/widget/behavior-contact.webp)

Transfert vers une personne et champs de capture des prospects

Certaines questions demandent une personne — un devis, une réservation, une réclamation. Quand un visiteur en a besoin, l'assistant propose [deux solutions](https://konvuno.com/fr/help/visitors/contact-and-handoff#handoff).

**Transfert vers un humain** — les contacts directs montrés au visiteur. Remplissez ceux que vous voulez :

- une adresse **e-mail** — ouvre l'application de messagerie du visiteur ;
- un numéro de **téléphone** — lance un appel depuis un téléphone ;
- un numéro **WhatsApp** — ouvre une discussion WhatsApp. Écrivez le numéro international complet, par exemple +33 6 12 34 56 78.

Seuls les canaux que vous remplissez sont affichés.

**Champs de capture des prospects** — le formulaire que le visiteur peut remplir à la place, pour que vous le recontactiez. Choisissez les champs demandés : Nom, E-mail et Téléphone. Le formulaire comporte toujours aussi un champ de message facultatif. Tout ce qu'un visiteur envoie arrive dans l'écran Prospects, et vous recevez un [e-mail à ce sujet](https://konvuno.com/fr/help/leads/notifications).

L'un des champs E-mail et Téléphone reste toujours activé : le formulaire a besoin de l'un des deux pour savoir comment joindre le visiteur, et le dernier encore activé ne peut donc pas être désactivé.

## Confidentialité et consentement

![Politique de confidentialité, contact confidentialité et texte de consentement](https://konvuno.com/help/shots/fr/widget/behavior-privacy.webp)

Politique de confidentialité, contact confidentialité et texte de consentement

Le widget montre toujours aux visiteurs une [courte mention de confidentialité](https://konvuno.com/fr/help/visitors/privacy#notice) en haut du chat. Deux réglages y ajoutent vos propres informations :

- **URL de la politique de confidentialité** — un lien vers votre politique de confidentialité. Il doit commencer par `https://` ou `http://`.
- **E-mail de contact pour la confidentialité** — l'adresse à laquelle les visiteurs envoient leurs demandes liées à la confidentialité, par exemple pour consulter ou supprimer leurs données. Si vous la laissez vide, le lien renvoie à la place vers l'adresse d'assistance de Konvuno : indiquez donc la vôtre — ces demandes concernent vos clients.

Le **Texte de consentement** est la case qu'un visiteur doit cocher avant d'envoyer le formulaire de contact, par exemple « J'accepte d'être contacté au sujet de ma demande. » Le texte exact est [enregistré avec chaque prospect](https://konvuno.com/fr/help/leads/working-a-lead#consent) : vous pouvez toujours montrer ce que la personne a accepté. Laissez-le vide pour retirer la case.

Remarque

Konvuno ne rédige pas votre politique de confidentialité à votre place. Si vous ne savez pas ce qu'elle doit contenir, demandez à la personne qui vous conseille en matière de protection des données.

## Comment l'assistant répond

![Longueur des réponses, recommandations du catalogue et sources approuvées](https://konvuno.com/help/shots/fr/widget/behavior-answers.webp)

Longueur des réponses, recommandations du catalogue et sources approuvées

- **Longueur de réponse maximale** — Court, Moyen ou Long. Les réponses courtes conviennent aux questions rapides posées sur un téléphone ; les longues, aux produits ou services détaillés.
- **Recommandations du catalogue** — permet à l'assistant de chercher dans votre catalogue et d'afficher des [fiches produits](https://konvuno.com/fr/help/catalog/in-chat) avec un lien vers chaque produit. Ne fonctionne qu'une fois que vous avez des articles dans l'écran Catalogue.
- **Répondre uniquement à partir des sources approuvées** — activé, l'assistant ne répond qu'à partir de [ce que vous avez approuvé](https://konvuno.com/fr/help/knowledge#answers) : vos FAQ, la description de votre entreprise et votre catalogue. Désactivé, il peut ajouter des conseils généraux prudents (« un casque doit être posé bien droit sur le front »), mais il n'invente toujours jamais vos prix, votre stock, vos horaires, vos règles ni vos coordonnées.

Astuce

Gardez le réglage Répondre uniquement à partir des sources approuvées activé au début. Après avoir lu quelques semaines de conversations dans l'écran Conversations, vous saurez si des conseils généraux aideraient vos visiteurs.

## Masquer le widget sur certaines pages

![Les pages où le widget reste masqué](https://konvuno.com/help/shots/fr/widget/behavior-hidden-pages.webp)

Les pages où le widget reste masqué

Le réglage **Masquer sur certaines pages** tient le widget à l'écart des pages où il gênerait — une page de paiement, un espace client, une page légale. Cliquez sur Ajouter une page et saisissez une page, jusqu'à 20 pages.

| Vous saisissez | Le widget est masqué sur |
| --- | --- |
| `/checkout` | `/checkout` et toutes les pages en dessous, comme `/checkout/pay` |
| `/legal` | `/legal` et `/legal/privacy` — mais pas `/legalese` |
| `shop.example.com/cart` | `/cart` et les pages en dessous, sur ce seul site |
| `example.com` | l'ensemble de ce site |

Les majuscules, tout ce qui suit un `?` et un `/` final n'ont pas d'importance.

Comment d'autres entreprises l'utilisent

- **Un institut de beauté** choisit le ton Amical, ajoute « Combien coûte une manucure semi-permanente ? » comme question de départ et indique son numéro de réservation pour le transfert vers une personne.
- **Un conseiller fiscal** garde Répondre uniquement à partir des sources approuvées activé, pour que l'assistant ne donne jamais de conseils fiscaux généraux, et demande un numéro de téléphone à chaque prospect.
- **Un magasin de meubles** active les recommandations du catalogue et masque le widget sur `/checkout`.

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Canonical: https://konvuno.com/fr/help/widget/behavior
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