La bandeja de conversaciones
Dónde acaba cada chat de tu web, qué significan las etiquetas de cada conversación y qué conversaciones cuentan para tu plan.
Cada chat que un visitante tiene con tu asistente llega a la pantalla Conversaciones, palabra por palabra. Es el mejor sitio para saber qué preguntan tus clientes, comprobar que el asistente responde bien y descubrir las preguntas que todavía no sabe responder.
Cómo llega aquí una conversación
- Un visitante abre el widget en tu web y envía un mensaje. Abrir el chat sin escribir nada no crea ninguna conversación.
- A partir de ese primer mensaje, se registra todo lo que escriben el visitante y el asistente, con la hora de cada mensaje.
- Si el visitante vuelve después de una pausa de una media hora, su siguiente mensaje empieza una conversación nueva.
Tus propios chats en el modo Prueba de la vista previa del widget también aparecen aquí, marcados como Vista previa, para que puedas releerlos. Consulta Vista previa y prueba.
Nota
La lista no se actualiza mientras la estás mirando. Las conversaciones nuevas aparecen cuando vuelves a la página o a la pestaña del navegador después de un minuto más o menos, o cuando recargas la página.
La pantalla de un vistazo
- La lista, a la izquierda, muestra tus conversaciones con la actividad más reciente arriba. Cada fila muestra quién era, el primer mensaje del visitante, hace cuánto ocurrió y una o dos etiquetas. Al desplazarte hacia abajo, las conversaciones más antiguas se cargan solas.
- La conversación, a la derecha, muestra el chat completo de la fila que elegiste. Consulta Leer una conversación.
- El cuadro de búsqueda y los filtros, encima de la lista, la acotan. Consulta Filtrar y buscar.
Un visitante que dejó su nombre en el formulario de contacto aparece con ese nombre. Todos los demás aparecen como Visitante anónimo: Konvuno no pregunta a los visitantes quiénes son.
En un móvil, la lista y la conversación se turnan: toca una fila para abrirla y la flecha atrás para volver a la lista.
Qué significan las etiquetas
| Etiqueta | Qué significa |
|---|---|
| Respondida | El asistente respondió al menos a una pregunta a partir de tu conocimiento: tus preguntas frecuentes, la descripción de tu negocio o tu catálogo. |
| Sin respuesta | El asistente no respondió nada: el visitante solo saludó, preguntó algo para lo que no tenía de dónde responder, pidió algo ajeno a tu negocio o solo dejó sus datos. |
| Traspasada | El visitante necesitaba a una persona y el asistente le ofreció tus opciones de contacto. Consulta Traspasos. |
| Nuevo cliente potencial | El visitante dejó sus datos y el cliente potencial sigue con el estado Nuevo en Clientes potenciales. |
| Vista previa | Tu propia prueba desde la vista previa del widget. Nunca cuenta, así que no lleva la etiqueta Respondida ni Sin respuesta. |
| Sospechosa · excluida | Parecía automatizada o abusiva, y aparece como Tráfico automatizado. El asistente respondió igualmente, pero nunca cuenta para tu plan. |
Qué conversaciones cuentan para tu plan
Tu plan incluye un número de conversaciones en cada periodo de facturación (consulta los precios). Solo cuentan las conversaciones en las que el asistente hizo un trabajo real para ti. Una conversación cuenta una vez, la primera vez que ocurre una de estas cosas:
- el asistente responde a partir de tus preguntas frecuentes, tu catálogo o la descripción de tu negocio;
- el visitante pide hablar con una persona y el asistente te traspasa la conversación;
- el visitante envía el formulario de contacto desde el chat.
Estas nunca cuentan: los visitantes que solo saludan, las preguntas para las que el asistente no tenía de dónde responder, las peticiones ajenas a tu negocio que rechaza, las conversaciones marcadas como sospechosas y tus propios chats de prueba. Las preguntas de seguimiento en la misma conversación son gratis: un chat largo cuesta lo mismo que uno corto. Configuración → Facturación y uso muestra cuántas has usado: consulta Tu plan y tu uso.
Para ver por qué contó una conversación, ábrela: la etiqueta de arriba indica el motivo. Consulta Leer una conversación.
Contar para tu plan no es lo mismo que recibir respuesta. Un visitante que pide hablar con una persona o que solo envía el formulario de contacto cuenta, pero la conversación sigue marcada como Sin respuesta: el asistente no respondió nada.
Cuánto tiempo se guardan las conversaciones
Konvuno elimina automáticamente cada conversación 90 días después de que empezara (30 días en el caso de las clínicas). Los clientes potenciales no se ven afectados: se quedan en Clientes potenciales hasta que los eliminas, pero un cliente potencial cuya conversación se eliminó ya no enlaza con ella. Para conservar una conversación, expórtala antes: consulta Etiquetas y exportación.
En el panel no puedes editar ni eliminar una conversación, así que el registro siempre muestra exactamente lo que se dijo. Si un visitante te pide que borres lo que escribió, envía la solicitud mediante Contactar con soporte, en el menú de ayuda de la parte superior del panel: el equipo de Konvuno puede eliminar las conversaciones y los datos de un visitante.
Quién puede hacer qué
Los propietarios y los miembros ven las mismas conversaciones y pueden hacer lo mismo aquí: leerlas, buscar, añadir y quitar etiquetas y exportar una conversación. Exportar todos tus datos de una vez es cosa del propietario: consulta Etiquetas y exportación.
Cómo lo usan otros negocios
- Una clínica dental lee las conversaciones de la semana cada lunes y convierte las tres preguntas más habituales en preguntas frecuentes nuevas.
- Un fotógrafo de bodas revisa el mismo día cada conversación marcada como Traspasada, porque son las parejas que piden presupuesto.
- Una empresa de software deja fuera el ruido y, antes de su reunión semanal de ventas, lee solo las conversaciones con un cliente potencial.
- Un restaurante se da cuenta de que la mitad de sus visitantes preguntan por el aparcamiento y añade la respuesta a sus preguntas frecuentes y al mensaje de bienvenida.