Leer una conversación
Lo que te dicen el encabezado, las etiquetas, los mensajes y la línea inferior de una conversación, y qué hacer cuando el visitante necesitaba a una persona.
Haz clic en cualquier fila de la lista de la pantalla Conversaciones y el chat completo se abre a la derecha, exactamente como lo escribieron el visitante y el asistente.
El encabezado
- El nombre: el nombre del visitante si dejó sus datos en el formulario de contacto, Visitante anónimo si no lo hizo, o Tráfico automatizado en una conversación marcada como sospechosa.
- Una referencia corta y la hora de inicio, debajo del nombre, como
conv_a793a2f9 · 23 sept, 05:37. - Exportar descarga la conversación como archivo de texto. Consulta Etiquetas y exportación.
- Ver cliente potencial aparece cuando el visitante dejó sus datos. Abre su ficha de cliente potencial en Clientes potenciales. Consulta El cliente potencial más abajo.
Las etiquetas
La fila de etiquetas debajo del nombre indica lo que pasó en la conversación:
- Nuevo cliente potencial: el visitante dejó sus datos y nadie ha cambiado todavía el estado del cliente potencial.
- Facturada, seguido de un motivo: la conversación contó para tu plan. Los motivos se explican más abajo.
- Traspasada: el visitante necesitaba a una persona. Consulta Traspasos.
- Sospechosa · excluida: la conversación parecía automatizada o abusiva. Nunca cuenta para tu plan.
- Vista previa: tu propia prueba desde la vista previa del widget. Nunca cuenta para tu plan, por bien que haya respondido el asistente.
Junto a las etiquetas:
- Fuente: la web en la que tuvo lugar el chat, como
northwheel.example. Es útil cuando tu widget funciona en más de una web, por ejemplo en tu web principal y en tu tienda. Para proteger la privacidad de tus visitantes, Konvuno solo guarda la web, nunca la página en la que estaba el visitante. Algunas conversaciones antiguas no muestran ninguna fuente. - las etiquetas de la conversación y Añadir etiqueta. Consulta Etiquetas y exportación.
Por qué contó una conversación
| Motivo tras Facturada | Qué pasó |
|---|---|
| respuesta de conocimiento | El asistente respondió a partir de una de tus preguntas frecuentes. |
| resultado del catálogo | El asistente encontró productos o servicios en tu catálogo. |
| respuesta del contexto del negocio | El asistente respondió a una pregunta sobre tu negocio a partir de su descripción. |
| traspaso | El visitante necesitaba a una persona. Consulta Traspasos. |
| cliente potencial captado | El visitante envió el formulario de contacto. |
El motivo es lo primero que hizo que la conversación contara. Una conversación solo cuenta una vez, así que lo que pase después en ella no cambia la etiqueta.
El resumen
Encima de los mensajes, Resumen de IA resume la conversación en una a tres frases: qué quería el visitante y cómo terminó. Así no tienes que leer un chat largo para saber si te necesita.
- Konvuno lo escribe la primera vez que alguien de tu equipo abre la conversación cuando ya ha terminado, mientras el recuadro muestra Escribiendo un resumen…. Una conversación termina 30 minutos después de su último mensaje. El resumen se guarda, así que a partir de entonces todos ven el mismo.
- Se escribe en el idioma del panel de quien la abre primero, sea cual sea el idioma que usó el visitante.
- Las conversaciones que siguen en curso y las marcadas como Sospechosa · excluida no tienen resumen.
Nota
El resumen lo escribe una IA a partir de los mensajes que tiene debajo. Cuando los detalles importan (un precio, una fecha, una dirección), compruébalos en la propia conversación.
Los mensajes
Los mensajes del visitante están a la derecha y los del asistente a la izquierda, cada uno con la hora a la que se envió. Las respuestas del asistente se ven como las vio el visitante, con sus palabras en negrita, listas y enlaces; un enlace se abre en una pestaña nueva. Las fichas de producto que vio el visitante en el chat no se repiten aquí, pero la respuesta que las acompañaba sí.
La línea inferior
La franja inferior resume la conversación en una frase:
- en una conversación que contó, que era facturable, con el motivo;
- en una que no contó, «No facturable: ninguna respuesta de tu conocimiento, ningún traspaso y ningún cliente potencial.»;
- en tu propia prueba, «Una prueba desde la vista previa del widget: nunca cuenta en tu plan.»;
- en una sospechosa, «Excluida como tráfico sospechoso: no cuenta para tu asignación.»
A la derecha muestra cuántas respuestas dio el asistente. Ese número no afecta a tu plan: una conversación cuenta una vez, tenga las respuestas que tenga. Consulta Qué conversaciones cuentan.
Traspasos
El asistente te traspasa una conversación cuando el visitante:
- pide hablar con una persona;
- pide algo que solo tú puedes hacer: un presupuesto, una reserva, un pedido o un asunto de su cuenta; o
- pide un dato concreto que tu conocimiento no tiene, como un precio, la disponibilidad o una política.
No traspasa las preguntas que puede responder ni las peticiones ajenas a tu negocio.
Entonces el visitante ve los contactos directos que configuraste (correo, teléfono, WhatsApp) y un botón para dejar sus datos en el formulario de contacto. El chat sigue abierto: puede seguir haciendo preguntas en la misma conversación. Esos contactos los eliges en la pestaña Comportamiento del widget: consulta Cómo te contactan los visitantes.
Lo que pasa después depende del visitante:
- Envió el formulario de contacto. Ahora es un cliente potencial: recibes un correo, y Ver cliente potencial te lleva a sus datos. Consulta Correos de clientes potenciales.
- No lo envió. Puede que te llame, te escriba o te mande un mensaje directamente con los contactos que se le mostraron. Konvuno no te envía ningún correo por un traspaso sin formulario, así que revisa con regularidad las conversaciones marcadas como Traspasada: el filtro Traspasada las reúne. Consulta Filtros.
El cliente potencial
Cuando el visitante dejó sus datos, Ver cliente potencial abre su ficha en la pantalla Clientes potenciales: su correo, su teléfono, su estado y tus notas. Desde ahí, Ver conversación completa te trae de vuelta aquí. Consulta Trabajar con un cliente potencial.
Cómo lo usan otros negocios
- Un fontanero abre a primera hora de la mañana cada conversación marcada como Traspasada y devuelve la llamada a los visitantes que pidieron una visita urgente.
- Un estudio de yoga se fija en varias conversaciones que contaron como respuesta del contexto del negocio sobre los precios de las clases y convierte la respuesta en una pregunta frecuente, para que se mantenga exactamente con esas palabras.
- Una librería online lee las conversaciones sobre el catálogo para ver qué títulos buscaron los visitantes y no encontraron.
- Una agencia de viajes hace clic en Ver cliente potencial en cada traspaso para ver si el viajero también dejó un número de teléfono antes de responder por correo.