Respuestas faltantes y salud del conocimiento

La columna derecha de la pantalla Conocimiento te dice qué hacer a continuación: qué preguntas hacen tus visitantes para las que no tienes respuesta y si tus preguntas frecuentes están listas para usarse.

Respuestas faltantes#

Respuestas faltantes muestra preguntas de conversaciones reales que el asistente no pudo relacionar con ninguna de tus preguntas frecuentes ni con ningún artículo del catálogo. Las más repetidas aparecen primero: ×8 significa que la hicieron ocho visitantes, o un mismo visitante en varios días. La lista muestra las seis preguntas más repetidas; cuando resuelves una, sube la siguiente.

Cada pregunta aparece exactamente como la escribió el visitante: en su idioma y, a veces, con erratas. Las preguntas que solo se diferencian en las mayúsculas o en los espacios cuentan como una, y al responderla o descartarla desaparecen todas las formas en que se escribió.

Qué aparece aquí y qué no:

• Una pregunta que el asistente respondió a partir del contexto de tu negocio sí aparece. El visitante recibió una respuesta, pero una pregunta frecuente daría una más precisa.
• Una pregunta que el asistente te pasó como solicitud de contacto con una persona no aparece: ya se está ocupando alguien de ella.
• Se dejan fuera tus propios chats de prueba en el modo de prueba del widget, las peticiones ajenas a tu negocio que el asistente rechazó y el spam.
• Si un mismo visitante hace la misma pregunta dos veces en un día, cuenta una sola vez.

Descripción general también muestra estas preguntas, para el periodo que elijas: consulta Preguntas sin pregunta frecuente.

Convertir una pregunta en una pregunta frecuente#

1. Haz clic en Pregunta frecuente, junto a la pregunta.
2. Se abre el formulario de pregunta frecuente con la pregunta ya escrita y el campo Estado en Activa. Pule la redacción si quieres.
3. Escribe la respuesta.
4. Haz clic en Añadir pregunta frecuente.

La pregunta sale de la lista en cuanto guardas, porque el asistente ya puede responderla.

Si cambias el estado a Borrador para terminar la respuesta más tarde, la pregunta sigue en la lista hasta que publiques esa pregunta frecuente: un borrador no responde a los visitantes.

Descartar una pregunta#

Hay preguntas que nunca vas a responder: algo que no ofreces, una broma, algo puntual. Haz clic en la × junto a la pregunta. Se quita de la lista; si un visitante vuelve a hacerla más adelante, reaparece.

Salud del conocimiento#

Salud del conocimiento es una comprobación rápida de lo listas que están tus preguntas frecuentes.

La tarjeta solo cuenta tus preguntas frecuentes con el estado Activa: las que usa el asistente para responder. Los borradores y las preguntas desactivadas se dejan fuera, así que tener algunas a propósito no baja las cifras. Si tienes preguntas frecuentes pero ninguna está activa todavía, la tarjeta lo indica en su lugar.

• El porcentaje: cuántas de tus preguntas frecuentes activas puede usar el asistente ahora mismo, porque están indexadas.
• Indexadas: preguntas frecuentes activas listas para ser encontradas.
• Indexando: preguntas frecuentes activas que aún se están indexando, normalmente durante unos minutos después de añadirlas o cambiarlas.
• Desactualizadas (más de 30 días): preguntas frecuentes activas que nadie ha cambiado en 30 días. Vale la pena echarles un vistazo; consulta Respuestas desactualizadas.
• Con error: solo aparece cuando una pregunta frecuente activa no se ha podido indexar. Consulta Indexación para saber cómo solucionarlo.

Una rutina semanal de diez minutos#

1. Responde con preguntas frecuentes nuevas a las dos o tres primeras de Respuestas faltantes, y descarta las que nunca vas a responder.
2. Abre las preguntas frecuentes con la marca desactualizada y comprueba que siguen siendo ciertas.
3. Hazle tus preguntas nuevas al asistente en el modo de prueba del widget.