Escribe y gestiona las preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes son el corazón de tu conocimiento: cada una es una pregunta que podría hacer un cliente y la respuesta que quieres que reciba. Esta página explica cómo escribirlas a mano y cómo mantener la lista. Para añadir muchas a la vez, consulta Importa preguntas frecuentes desde tu web o Sube y exporta en CSV.

Añadir una pregunta frecuente#

1. Haz clic en Añadir conocimiento y después en Añadir pregunta frecuente.
2. Escribe la Pregunta tal como la haría un cliente.
3. Escribe la Respuesta.
4. Si quieres, rellena el campo Categoría y elige un Idioma. Empieza con el idioma de tu panel.
5. Pon el campo Estado en Activa si la respuesta está lista; el formulario empieza en Borrador.
6. Haz clic en Añadir pregunta frecuente.

Para qué sirve cada campo:

• Pregunta: un tema por pregunta frecuente. El asistente encuentra las preguntas frecuentes por su significado, así que no hace falta escribir todas las formas de preguntarlo; «¿Cuál es su horario?» también responde a «¿abren los sábados?».
• Respuesta: los datos que debe dar el asistente. No copia tu texto palabra por palabra: redacta una respuesta en el idioma del visitante y con el tono de tu widget, a partir de lo que escribiste.
• Categoría: una etiqueta para que tú lo tengas ordenado, como «Envíos» o «Precios». Empieza a escribir y se te sugerirán las categorías que ya tienes. No cambia las respuestas.
• Idioma: el idioma en que está escrita la pregunta frecuente: Inglés, Serbio, Croata, Alemán, Español, Francés o Italiano. También es una etiqueta: el asistente responde en el idioma del visitante en cualquier caso.
• Estado: Activa, Borrador o Desactivada. Consulta Estados de las preguntas frecuentes.

Escribe respuestas que el asistente pueda usar#

• Una pregunta por pregunta frecuente. «Horario» y «aparcamiento» son dos preguntas frecuentes, no una.
• Pon primero el dato clave. El asistente lee los primeros 1500 caracteres de una respuesta —más o menos una página de texto—, y el editor te avisa cuando una respuesta es más larga. Divide un tema grande en varias preguntas frecuentes en lugar de escribir una redacción.
• Sé concreto. Días, horas, precios, condiciones, qué está incluido. «El envío es gratis a partir de 50 € y tarda de 2 a 3 días laborables» ayuda; «enviamos rápido» no.
• Escribe solo lo que puede leer un cliente. Todo lo que pongas en una respuesta puede acabar en el chat de un visitante: nada de notas internas, precios de proveedores ni nombres de empleados que no compartirías.

Indexación: cuándo puede encontrar el asistente una pregunta frecuente#

Antes de que el asistente pueda encontrar una pregunta frecuente por su significado, Konvuno la indexa. La pequeña línea bajo cada etiqueta de estado te indica cómo va:

La lista se actualiza sola mientras se indexa una pregunta frecuente, así que no hace falta recargar la página.

Si una pregunta frecuente muestra error, no tienes que hacer nada de inmediato: Konvuno vuelve a intentarlo por sí solo, primero al cabo de una hora y después a intervalos más largos, durante unos dos días. Si pasado ese tiempo sigue mostrando error, ábrela, haz un pequeño cambio en la pregunta o en la respuesta —aunque sea un punto— y haz clic en Guardar cambios, con lo que se envía de nuevo a indexar. Si eso también falla, usa Contactar con soporte en el menú de ayuda.

Leer una pregunta frecuente#

Cada fila muestra la pregunta y el comienzo de su respuesta. Haz clic en una fila para leer la pregunta frecuente completa: la respuesta, su estado e indexación, la categoría, el idioma, de dónde viene — una página analizada o un archivo — y cuándo cambió por última vez. Ahí, haz clic en Editar para cambiarla, o en Cerrar para volver a la lista. Leer una pregunta frecuente nunca la cambia.

Editar una pregunta frecuente o cambiar su estado#

Haz clic en ⋯ al final de una fila:

• Ver abre la pregunta frecuente para leerla, como un clic en la fila.
• Editar abre el formulario. Cambia lo que necesites y haz clic en Guardar cambios. Si cambias la pregunta o la respuesta, la pregunta frecuente se vuelve a indexar.
• Marcar como activa, Pasar a borrador y Desactivar cambian el estado al momento, sin abrir el formulario. El menú solo ofrece los estados que la pregunta frecuente no tiene ya.
• Eliminar elimina la pregunta frecuente; consulta Eliminar preguntas frecuentes.

Respuestas desactualizadas#

Una pregunta frecuente con el estado Activa que nadie ha cambiado en 30 días recibe la marca desactualizada junto a su fecha. No le pasa nada: el asistente la sigue usando. La marca es un recordatorio para comprobar que la respuesta sigue siendo cierta: los precios cambian, los horarios cambian, las ofertas terminan.

Si la respuesta sigue siendo correcta, ábrela y haz clic en Guardar cambios sin cambiar nada. La marca desaparece y los 30 días vuelven a empezar.

Encontrar una pregunta frecuente#

• El buscador revisa las preguntas, las respuestas y las categorías mientras escribes.
• Los filtros acotan la lista: Todas las categorías, Todos los estados y, cuando ya has importado algo, Todas las fuentes (consulta Fuentes).
• El contador de la derecha muestra cuántas preguntas frecuentes coinciden, del total que tienes.

Los cambios más recientes aparecen arriba. Si tu negocio tiene más de 1000 preguntas frecuentes, la lista muestra las 1000 actualizadas más recientemente y lo indica encima de la lista.

Cambiar o eliminar muchas a la vez#

1. Marca la casilla al principio de cada pregunta frecuente que quieras, o la casilla de la fila de encabezado para marcar todas las de la lista tal como está filtrada en ese momento.
2. Encima de la lista aparece una barra con Activar, Desactivar y Eliminar.
3. Haz clic en una. Borrar desmarca todo.

Cambiar la búsqueda o un filtro desmarca todo, así que una acción solo llega a las preguntas frecuentes que ves.

Eliminar preguntas frecuentes#

Haz clic en ⋯ → Eliminar en una fila, o selecciona varias y usa la barra de encima de la lista. Konvuno te pide confirmación antes.

La eliminación es definitiva: no hay papelera de la que recuperarlas. Si puede que vuelvas a necesitar una respuesta, elige Desactivar en su lugar, o exporta tus preguntas frecuentes antes como copia de seguridad.