La boîte de réception des conversations
Où arrive chaque chat de votre site, ce que signifient les étiquettes de chaque conversation, et quelles conversations comptent dans votre forfait.
Chaque échange entre un visiteur et votre assistant arrive, mot pour mot, sur l'écran Conversations. C'est le meilleur endroit pour découvrir ce que demandent vos clients, vérifier que l'assistant répond bien et repérer les questions auxquelles il ne sait pas encore répondre.
Comment une conversation arrive ici
- Un visiteur ouvre le widget sur votre site et envoie un message. Ouvrir le chat sans rien écrire ne crée pas de conversation.
- À partir de ce premier message, tout ce qu'écrivent le visiteur et l'assistant est enregistré, avec l'heure de chaque message.
- Si le visiteur revient après une pause d'environ une demi-heure, son message suivant démarre une nouvelle conversation.
Vos propres échanges en mode Test dans l'aperçu du widget apparaissent aussi ici, marqués Test, pour que vous puissiez les relire. Voir Aperçu et test.
Remarque
La liste ne se met pas à jour pendant que vous la regardez. Les nouvelles conversations apparaissent quand vous revenez sur la page ou sur l'onglet du navigateur au bout d'une minute environ, ou quand vous rechargez la page.
L'écran en un coup d'œil
- La liste, à gauche, affiche vos conversations avec l'activité la plus récente en haut. Chaque ligne indique de qui il s'agit, le premier message du visiteur, il y a combien de temps cela s'est passé, et une ou deux étiquettes. Faites défiler vers le bas : les conversations plus anciennes se chargent toutes seules.
- La conversation, à droite, affiche tout l'échange de la ligne choisie. Voir Lire une conversation.
- La zone de recherche et les filtres, au-dessus de la liste, permettent de l'affiner. Voir Filtrer et rechercher.
Un visiteur qui a laissé son nom dans le formulaire de contact apparaît sous ce nom. Tous les autres sont Visiteur anonyme — Konvuno ne demande pas aux visiteurs qui ils sont.
Sur un téléphone, la liste et la conversation s'affichent à tour de rôle : touchez une ligne pour l'ouvrir, et la flèche de retour pour revenir à la liste.
Ce que signifient les étiquettes
| Étiquette | Ce qu'elle signifie |
|---|---|
| Avec réponse | L'assistant a répondu à au moins une question à partir de vos connaissances — vos FAQ, la description de votre entreprise ou votre catalogue. |
| Sans réponse | L'assistant n'a répondu à aucune question : le visiteur a seulement dit bonjour, a demandé quelque chose pour lequel l'assistant n'avait aucune base de réponse, a fait une demande hors sujet, ou a seulement laissé ses coordonnées. |
| Transféré | Le visiteur avait besoin d'une personne, et l'assistant lui a proposé vos moyens de contact. Voir Transferts. |
| Nouveau prospect | Le visiteur a laissé ses coordonnées, et le prospect a toujours le statut Nouveau dans Prospects. |
| Test | Votre propre test depuis l'aperçu du widget. Il ne compte jamais, il ne porte donc ni l'étiquette Avec réponse ni l'étiquette Sans réponse. |
| Suspect · exclu | Elle semblait automatisée ou abusive — affichée comme Trafic automatisé. L'assistant a quand même répondu, mais elle ne compte jamais dans votre forfait. |
Quelles conversations comptent dans votre forfait
Votre forfait comprend un certain nombre de conversations par période de facturation (voir les tarifs). Seules comptent les conversations où l'assistant a vraiment travaillé pour vous. Une conversation compte une seule fois, la première fois que l'un de ces cas se produit :
- l'assistant répond à partir de vos FAQ, de votre catalogue ou de la description de votre activité ;
- le visiteur demande à parler à une personne et l'assistant vous transfère la conversation ;
- le visiteur envoie le formulaire de contact depuis le chat.
Ne comptent jamais : les visiteurs qui disent seulement bonjour, les questions pour lesquelles l'assistant n'avait aucune base de réponse, les demandes hors sujet qu'il refuse, les conversations signalées comme suspectes et vos propres échanges de test. Les questions suivantes dans la même conversation sont gratuites — un long échange coûte autant qu'un court. Paramètres → Facturation et utilisation indique combien vous en avez utilisé — voir Votre forfait et votre utilisation.
Pour savoir pourquoi une conversation a compté, ouvrez-la : l'étiquette en haut en donne la raison. Voir Lire une conversation.
Compter dans votre forfait ne veut pas dire avoir obtenu une réponse. Un visiteur qui demande à parler à une personne ou qui envoie seulement le formulaire de contact compte, mais la conversation reste marquée Sans réponse — l'assistant n'a répondu à aucune question.
Combien de temps les conversations sont conservées
Konvuno supprime automatiquement chaque conversation 90 jours après son début (30 jours pour les cliniques). Les prospects ne sont pas concernés — ils restent dans Prospects jusqu'à ce que vous les supprimiez, mais un prospect dont la conversation a été supprimée n'y est plus relié. Pour garder une conversation, exportez-la d'abord — voir Balises et export.
Vous ne pouvez ni modifier ni supprimer une conversation dans le tableau de bord : l'historique montre donc toujours exactement ce qui a été dit. Si un visiteur vous demande d'effacer ce qu'il a écrit, transmettez la demande via Contacter le support dans le menu d'aide en haut du tableau de bord — l'équipe Konvuno peut supprimer les conversations et les coordonnées d'un visiteur.
Qui peut faire quoi
Les propriétaires et les membres voient les mêmes conversations et peuvent faire les mêmes choses ici : les lire, rechercher, ajouter et retirer des balises, et exporter une conversation. Exporter toutes vos données d'un coup est réservé au propriétaire — voir Balises et export.
Comment d'autres entreprises l'utilisent
- Un cabinet dentaire lit les conversations de la semaine chaque lundi et transforme les trois questions les plus fréquentes en nouvelles FAQ.
- Un photographe de mariage vérifie le jour même chaque conversation marquée Transféré, car ce sont les couples qui demandent un devis.
- Un éditeur de logiciels écarte le bruit et ne lit que les conversations avec un prospect avant son point commercial hebdomadaire.
- Un restaurant remarque que la moitié de ses visiteurs posent des questions sur le parking, et ajoute la réponse à ses FAQ et à son message de bienvenue.